海外にも広がる、日本流の社内資格制度

[From October Issue 2012]

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In Japan, more and more companies are adopting their own in-house qualification systems lately. Although qualifications obtained may only be useful for selling goods or providing services at a particular company’s facilities or stores, they are said to be highly effective in ensuring customer satisfaction and enhancing workers’ motivation. Also, many companies give preferential treatment to those with in-house qualifications.

For example, major retailer Aeon Retail Co., Ltd. introduced their “Advisor Education System” which provides a total of 28 in-house qualifications. This is because having someone knowledgeable about products on the sales floor can improve customer satisfaction. “Enabling staff to meet customers’ needs helps raise their motivation as well,” explains a company spokesperson.

The spokesperson acknowledges the benefits of this system, saying, “Sales clerks with expertise win the trust of customers. As a result, this leads to more sales.” Moreover, it delights customers, “If they get advice on the features of products and how to handle them, they can choose what’s most suited to them, rather than if they were selecting items on their own.”

OZAWA Hajime, manager of the Mihama Saiwaicho store of Aeon Bike, who holds the qualification of “cycling advisor,” applied for the system because cycling is his hobby. Speaking about what he finds rewarding about his job, he says, “When I serve customers, I always try to help them by addressing their problems and concerns, rather than just selling things to them. Having customers appreciate my knowledge and skills is really encouraging.”

Starbucks Coffee Japan, Ltd. has introduced a “Black Apron” qualification. To acquire this qualification, employees have to complete an in-house “coffee program” and take an annual test. The test comprehensively evaluates the employee’s knowledge of coffee beans and their ability to describe coffee flavors as well as their day-to-day performance at the store. In 2011, 487 employees obtained the qualification and the best of these is called a “coffee ambassador.”

Describing the effect the introduction of the qualification has had, spokesperson TANAKA Aki said, “The qualification contributes to enhancing employees’ passion for coffee. As a result of their passion for coffee, coffee seminars given by Black Aprons are held more frequently and attended by more people each year.” One of the staff who holds the Black Apron qualification says, “If you attend a coffee seminar, the coffee you make at home will taste different.”

The Black Apron system (coffee master program) was created in the USA, but it was given its trial run in Japan. Based on the success of this program, it was introduced to the USA. Improving employee motivation and giving precedence to those with certain levels of skills and ability, these in-house qualification systems developed in Japan will surely spread to other parts of the world through the overseas expansion of Japanese companies. 

Aeon Retail Co., Ltd.
Starbucks Coffee Japan, Ltd.

Text: ITO Koichi

[2012年10月号掲載記事]

201210-2

日本では最近、独自に設けた社内資格制度を取り入れる企業が増えています。資格が通用するのは、その企業の施設や店舗内などでの売り場やサービスに限られますが、お客に満足してもらえるようにしたり、働く人の気持ちを高めたりする効果は大きいといわれています。また、多くの企業が社内資格を持っている人を優遇しています。

例えば、大手小売業のイオンリテール株式会社は「アドバイザー教育制度」を導入しており、計28種の社内資格を設けています。商品に詳しい人が売り場にいれば、お客の満足感を高めることができるからです。「お客様の要望に応えられる売り場づくりは従業員のモチベーションを上げることにも役立っています」と広報担当者は説明します。

広報担当者は「専門技術を持った販売員は、お客様から信頼されています。結果として、お買い上げにも結び付くようです」とこの制度の効果を認めます。また「一人で商品を選ぶときよりも、商品の特徴や取り扱い方法などをアドバイスしてもらえるので、より自分に合ったものを選ぶことができました」とお客から喜ばれることもあります。

サイクルアドバイザーの資格を持つイオンバイク美浜幸町店店長の小澤元さんは、サイクリングが趣味だったのでこの制度に応募。「接客では単にものを売るのではなく、お客様の悩みや困っていることについてお手伝いをするよう心がけています。また、自分の知識や技術でお客様から感謝されることが励みになります」と、仕事のやりがいを語ります。

スターバックスコーヒージャパン株式会社は「ブラックエプロン」資格を導入しています。この資格を取るには社内の「コーヒープログラム」を終え、年に1度のテストを受けなければなりません。テストでは、コーヒー豆の知識やコーヒーの風味の表現、日々の店舗での活動などが総合的に問われます。2011年度の認定者数は487人。最優秀者は「コーヒ-アンバサダー」と呼ばれます。

広報部の田中有紀さんはこの資格の導入効果を「従業員がコーヒーへの情熱を高めることに貢献しています。このコーヒーに対する情熱の好結果としてブラックエプロンが講師役を務めるコーヒーセミナーは開催数、参加者とも年々伸びています」と説明します。ブラックエプロンの資格を持つスタッフの一人は「コーヒーセミナーに参加していただくと、自宅でいれていたコーヒーの味わいが変わります」と話します。

ブラックエプロン制度(コーヒーマスタープログラム)はアメリカでつくられましたが、このプログラムをトライアル実施したのは日本です。日本で成功したこともあり、アメリカでも導入されました。社員のやる気を高め、一定の技能や能力のある人を優遇する、こうした日本で発展した社内資格制度は、日系企業の海外進出などを通じて世界に広がっていくでしょう。

イオンリテール株式会社
スターバックスコーヒージャパン株式会社

文:伊藤公一

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